L'e-commerce è sempre più multicanale

La sinergia di tutti i canali permette di raggiungere più efficacemente la clientela e aumentare la customer satisfaction.

Sempre più spesso si parla di multicanalità, per intendere il processo di interazione tra impresa e clienti attraverso molteplici canali

Con le nuove tecnologie, pda e smartphone, il cliente non è più soltanto in contatto con le imprese tramite i punti vendita fisici, ma anche attraverso quelli online, che a loro volta si differenziano e sono diversamente raggiungibili.

Da molteplici ricerche è emersa la netta preferenza degli acquirenti europei per i rivenditori che offrono un’esperienza multicanale integrata tra servizio online e in negozio. In Italia, il 51% dei consumatori compra più volentieri da un rivenditore che consente l’acquisto online ma offre la possibilità di ritirare la merce in negozio. Mentre il 59% vuole la possibilità di comprare online e riconsegnare nel punto vendita eventuali resi. Per raggiungere più clienti, coprire le richieste dei “consumatori migranti” e far crescere il proprio business, le aziende devono, dunque, adottare una strategia multicanale che consenta ai clienti di raggiungere loro e i propri prodotti da più dispositivi, più piattaforme e in ogni momento della giornata.

I consumatori multicanale in Italia rappresentano ormai il 50% della popolazione, per questo risulta essenziale prepararsi ad una strategia mirata che punti ad utilizzare in sinergia i differenti canali. Alcune linee guida emerse dall’Osservatorio multicanalità 2013 aiutano a cogliere le opportunità di tale business:

Il 78% dei consumatori italiani ritiene internet la fonte principale per la ricerca di informazioni su prodotti e servizi. Ma a fronte di quasi otto utenti su dieci che si informano via web, è solo il 34% poi ad acquistare online. Essere presenti sui differenti canali online quanto su quelli fisici può rappresentare la soluzione, aiutando ad abbattere le barriere esistenti tra clienti ed azienda. Grazie alla multicanalità, i consumatori sono in grado di accedere a prodotti di ogni parte del mondo e da qualunque piattaforma. Il compito del retailer è quello di conoscere il consumatore con cui si interfaccia e le sue abitudini, fornire una corretta informazione, essere sempre reperibile ed offrire ogni strumento possa aiutare l’utente nel suo processo d’acquisto: presidiare i canali giusti e far sì che interagiscano tra loro è oggi il primo step per mirare alla soddisfazione del cliente e alla sua successiva fidelizzazione.

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